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しくみをつくる!

しくみをつくって、習慣化する。

会社をこんな風にしたい!
こんな自分になりたい!

例えば、CS日本一を目指す、離職率○%以下、クレーム率 △%以下、
事故件数 0件、来場者数△△名、返品率 ○%以下など、
こんな風になりたい目標は様々である。

そして、経営者や社員個人の思いも様々である。
目指す方向にベクトルを合わせて、日々邁進していくためには、
リーダーの熱い思いはもちろんのこと、
それを確実に実行していくためのしくみが必要である。
みなさんも十分に理解されていることではあるが。。

最高のサービスと評判のザ・リッツ・カールトンは、「クレドカード」を使った
毎日のミーティングを行うなど、良いサービスを提供する「しくみ」ができている
ことは有名な話である。

先日、奈良ダイハツさんの昨年秋にオープンした営業所に伺った。
こちらの会社は、全国ダイハツディーラーで、5年連続のCS日本一に輝いている。
2年連続一位でも大変なことだが、驚異的な5年連続一位である。
以前、雨の日にある店舗に伺ったときのことである。
車を降りようとドアを開けると、そこには社員さんが傘を広げて、笑顔でお出迎え。
濡れないように配慮したお客様目線の対応であった。

「その秘訣は何か?」
店長にインタビューしたところ、徹底した「しくみ」にあった。
本部からの月1回の各店舗への訪問。店舗ごとにCS推進リーダーを任命して
ミーティングの実施。
そのミーティングでは、お客様のクレームや不満への改善策の共有が行われている。

組織、個人にかかわらずうまくいく「しくみ」をもつことは、継続的に幸せで豊かに
なれる。そして、確実に企業・個人の強みになる。

どんな「しくみ」が必要なのかを考えてみる価値はある。

現行のしくみ(やり方)でうまくいっていることは何ですか?
現行のしくみ(やり方)でうまくいっていないことは何ですか?

しくみを書き換えるために、まず何から始めますか?



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